EnContexto conversa con Oscar González Legorreta, un profesional con una amplia trayectoria en el sector asegurador, tanto desde posiciones directivas en grandes corporaciones como desde la consultoría y el emprendimiento. A lo largo de su carrera, se ha dedicado a analizar modelos de negocio y a reflexionar sobre el impacto social del seguro, así como sobre los retos que enfrenta la industria para comunicar su valor a la sociedad. En esta entrevista, nos comparte su visión sobre la fascinación y las incomodidades que le genera el sector, la importancia de comprender el riesgo y la estadística, y las debilidades estructurales del modelo asegurador actual.

1. En una frase: después de tantos años vinculado al seguro, ¿qué te sigue fascinando de esta industria y qué continúa incomodándote de ella?

Me fascina su impacto social. El seguro es una de las mejores herramientas para la prosperidad de una nación. 

A la vez, me sigue incomodando que, teniendo ese enorme valor, todavía no hayamos aprendido a comunicarlo adecuada y acertadamente a la sociedad, al público en general.

2. Has conocido el sector desde posiciones directivas en grandes aseguradoras y posteriormente desde la consultoría y el emprendimiento. ¿Qué has aprendido fuera de las grandes corporaciones que quizá era más difícil ver desde dentro?

Nuestra deficiencia histórica, como sociedad y país, para comprender dos conceptos fundamentales que involucran al Seguro: el riesgo y la estadística básica.

No es sencillo comprender el funcionamiento del riesgo cuando las nociones fundamentales acerca de probabilidad, posibilidad, frecuencia, severidad, promedio, moda y muchos otros conceptos no están claras.

La estadística no es tan intuitiva como llegamos a pensar quienes ya tuvimos una educación académica profesional. 

Además, los sesgos cognitivos, incluso en personas con amplios y profundos conocimientos en ambos campos -riesgo y estadística- suelen traicionarnos, por decirlo coloquialmente.

3. Buena parte de tu trayectoria ha estado dedicada a analizar modelos de negocio. Si tuvieras que señalar una debilidad estructural del modelo asegurador actual, ¿cuál sería?

Desde hace algunos años, los más recientes de mi carrera en el Seguro, he concluido que tenemos mucho que trabajar en la comunicación. 

Y es justamente porque los profesionales del Seguro nos familiarizamos con esos dos conceptos académicos y asumimos que el hombre ‘de a pie’, dentro de la sociedad actual, los comprende de la misma forma

¿Cómo afecta esto? Hablamos lenguajes distintos. 

Pensemos en el concepto más simple de la estadística, el promedio.

Varias ciudades pueden tener el mismo clima promedio. Una, con temperaturas extremas. Otra con un clima estable. El ciudadano común difícilmente comprenderá el llamado “lenguaje de los números”. Será escéptico cuando le expresemos que ambas poblaciones tienen el mismo clima promedio, cuando su observación cotidiana es disímbola.

4. Hablas con frecuencia de innovación y disrupción. ¿Qué diferencia, en tu opinión, una transformación verdaderamente disruptiva de una simple modernización tecnológica?

A mi entendimiento, son temas muy distintos. Innovar no es disruptir.

Innovar implica, desde su etimología, hacer algo de forma nueva. Eso implica que innovar puede ser una mera variación a lo cotidiano. Imaginemos algo tan sencillo como concluir el viaje en el automóvil en el que circulamos cotidianamente. Quizá, al llegar al destino, apagamos el sistema de sonido, las luces, ponemos el freno y cerramos la marcha. Cualquier variación a este ritual, al orden en que se realiza, puede ser innovadora, es decir hacerlo de un modo novedoso. Tal vez decidimos apagar el auto primero y luego desactivar los servicios. Aunque sea poco, nos ahorrará un poco de combustible o simplemente, será una variación en nuestro hábito.

No es algo disruptivo. No está cambiando drástica y dramáticamente nuestro día a día. Eso lo representaría, por ejemplo, tener un chofer que además de conducirnos a nuestros diversos destinos fuera quien hiciera estas operaciones en nuestro hogar…o más distintivo, se llevara el auto al suyo.

La diferencia, a primera vista muy simple. En realidad, es muy significativa.

Durante mi etapa como consultor para aseguradoras pude apreciar la enorme diferencia entre realizar cambios por optimización de un proceso, que pueden ser innovadores, y cambios por rediseño, que suelen ser disruptivos. 

Los parámetros de inversión y de resultados, son sustantivamente distintos.

5. Durante muchos años se ha hablado de poner al cliente en el centro. ¿Crees que el sector asegurador lo ha conseguido realmente o seguimos diseñando demasiadas cosas desde la lógica de la compañía?

Creo que, desde la industria aseguradora, nos resulta muy desafiante ponernos en lugar del cliente. Implica desaprender buena parte de lo que nos llevó gradualmente a la posición desde la que operamos en el presente.

“Exagerando para entender” -como decía el principal accionista de una de las aseguradoras más grandes en mi país- para que auténticamente un profesional de la salud pudiera colocarse “en los zapatos del paciente” requeriría olvidar todo el conocimiento médico adquirido durante su formación.

6. Has dedicado especial atención al papel del agente y a los diferentes modelos de intermediación. ¿Qué función tendrá el agente de seguros dentro de diez años y qué tendrá que cambiar para seguir siendo relevante?

Es curioso. Desde mi perspectiva, en realidad el agente debe regresar a sus orígenes. 

Comprender el riesgo y sensibilizar a su cliente. Generar confianza. Crear vínculos. Y eso es algo que históricamente el agente le ha venido restando importancia para privilegiar la mecánica de la venta. En nuestros días, con la irrupción de la tecnología, el marketing y ya no digamos la IA, el agente se verá obligado a regresar a la vinculación humana como su contribución más significativa en la cadena de valor.

De hecho, es justamente en el agente en quien recaerá el rol educativo y didáctico para sensibilizar al cliente ante los riesgos, haciéndole ver los impactos estadísticos de sus decisiones. 

7. Tecnología, inteligencia artificial, insurtech, nuevos canales… ¿Dónde crees que está hoy la verdadera oportunidad de transformación del seguro y dónde existe más hype que realidad?

Creo que el gran perdedor en este boom tecnológico ha sido cierto segmento de las Insurtech. Y no lo afirmo como un balance general de la comunidad, que ha alcanzado en algunos casos razonables niveles de éxito, aunque ciertamente no al nivel de otro tipo de startups, como las Fintech, por ejemplo.

Me parece que la gran decepción proviene del supuesto de que las personas no compraban seguros porque nadie se los ofrecía. Creo que esa es una premisa falaz. Hay muchas personas, familias y empresas que no compran seguros porque no los entienden o no los ven necesarios. Abundamos ya en algunas causas de ello. 

Así, aquellas empresas Insurtech que fundamentaron su estrategia en que la sola oferta los llevaría a crecimientos geométricos, resultaron muy decepcionadas.

Asimismo, los niveles de crecimiento, que no son malos para varios jugadores a doble dígito, resultan extremadamente inferiores a los de otras industrias, que crecen a triple o cuádruple dígito. Quien esperaba como métrica de éxito ese nivel de expansión, ha quedado muy desencantado.

No se malinterprete mi visión. Lo que hoy llamamos Insurtech llegó para quedarse. La visión que comunico en los foros en los que influyo es que no se trata de ver si entraremos al uso de la tecnología sino cuándo lo haremos. Y muchas veces ya vamos tarde. 

Puedo resumirlo en una frase que quizá resulte provocadora: Las Insurtech desaparecerán en el mediano plazo, al menos como las conocemos hoy. Y me refiero a que usar tecnología no será un diferenciador, sino el común denominador de la industria. No es un camino alternativo. Es la evolución obligada del sector. En alguna medida toda aseguradora y todo intermediario acabarán usando algún nivel de tecnología y será, en cierto sentido, una Insurtech.

Pensemos en el correo electrónico. Hoy, nadie se diferencia por usar correo electrónico. Puede usarlo en mayor o menor medida, pero está prácticamente obligado a hacerlo para coexistir en el mercado.

8. En algunas de tus intervenciones aparece la idea de los “seguros invisibles”: una protección integrada de manera natural en la vida de las personas. ¿Estamos evolucionando desde un sector que vende pólizas hacia un sector que ofrece protección casi sin que el cliente tenga que pensar en ella?

No tengo duda de ello.

Tristemente nuestra industria no tiene el mejor prestigio entre los consumidores.

Aún en el escenario de una operación impecable y prístina, los problemas de comunicación y entendimiento propician interpretaciones erradas por parte del cliente, y aunque deriven de su propio desconocimiento, desembocan en una decepción ante el seguro. Simplemente “no recibió lo que esperaba”.

Cuando la protección es percibida puramente como tal, suele ser mejor recibida por el consumidor. Sin términos como póliza y prima, que suelen predisponerlo. Sin palabras rebuscadas como resarcimiento o pérdida máxima probable. 

Usando un lenguaje puro y llano. Se repara lo que falló. Se repone lo que se perdió. La semántica juega un papel decisivo. A mi juicio, facilita la adopción. Rompe la barrera de aquello que se percibe como ajeno o sofisticado. Si el consumidor percibe el beneficio, puede intuir el riesgo y ello puede facilitar esa “transacción invisible”, al menos a sus ojos. Estará protegido y, desde su perspectiva, pasará a segundo plano qué entidad está detrás de esa protección.

9. La estrategia implica elegir y, por tanto, renunciar. ¿Qué error estratégico ves repetirse con mayor frecuencia en las compañías aseguradoras?

Dice un refrán que “la ambición rompe el saco”.

No es infundado el deseo de crecer por parte de una aseguradora. Hay muchas razones financieras y matemáticas que lo sustentan. Sin embargo, saber cuándo se ha encontrado el nicho idóneo, concentrarse y permanecer en este, resulta de las tareas más difíciles que enfrenta una compañía de seguros.

Para ilustrar el punto, utilizo el ejemplo de una aseguradora que desafió la premisa de la diversificación en México. Resistió la tentación de iniciar en un ramo y abrirse hacia los demás. 

Hoy, poco más de 20 años después de creada, ha rebasado en tamaño y rentabilidad a empresas que cuadriplican su antigüedad. Ha sido fiel a su esencia y especialización y eso le ha rendido grandes frutos. Otras organizaciones aseguradoras, con similar o incluso mayor antigüedad, han cedido a la tentación de diversificarse, invirtiendo en infraestructura, tecnología y ampliando su estructura. Actualmente, sus niveles de rentabilidad son significativamente menores que los de esa aseguradora en particular.

10. Si miras al seguro iberoamericano en perspectiva, ¿qué oportunidad estamos dejando pasar como industria y deberíamos aprovechar antes de que lo haga alguien?

El aprendizaje compartido.

Creo que tendemos a idealizar fácilmente los logros ajenos, sin comprender profundamente las causas. Los países más grandes alcanzan mayores volúmenes, pero eso no es sinónimo de penetración o eficiencia. 

Requerimos analizar causas, legislaciones, obstáculos y facilidades. 

Desde mi perspectiva, algunos países han alcanzado niveles envidiables de desempeño, relativos a su comunidad y entorno. Los países de mayor tamaño debiéramos estudiar los factores de éxito y reconocer qué podemos aprender de ello.

Ser hispanohablantes, como la mayor parte de Iberoamérica, no nos hace iguales. Somos sociedades e idiosincrasias distintas. 

Del reconocimiento de nuestras diferencias puede emerger un aprendizaje sumamente productivo y hasta sinérgico.

11. Para terminar: cuando dentro de unos años alguien hable de tu contribución al sector asegurador, ¿qué te gustaría que dijera que ayudaste a cambiar?

Me gustaría que la palabra perspectiva apareciera en ello.

He tenido el enorme privilegio de conocer esta industria prácticamente desde todos sus ángulos. 

Fui directivo en grandes aseguradoras nacionales e internacionales. Consultor en proyectos estratégicos de gran envergadura. Agente independiente y miembro de uno de los brokers corporativos más grandes del mundo. En años recientes, empresario y emprendedor Insurtech. En cada momento he podido constatar lo distinto que vemos el mundo, según el sitio desde el cual lo miramos. Naturalmente, también he sido asegurado y consumidor de los servicios de la industria. El común denominador que aparece una y otra vez son áreas de oportunidad en la comunicación.

Es un gran reto, pero todo lo que podamos hacer en esa materia contribuye al desarrollo de un sector noble y potente, como es el asegurador.

Espero que a lo largo de mi trayectoria haya contribuido al menos con un “granito de arena” a esa cruzada por la comunicación que tanto necesitamos para la prosperidad de la industria y de la sociedad en la región.